Atención a las reclamaciones
Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.
Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.
Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.
En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de productos o servicios.
Duración
15 horas
Modalidad
Online
Dirigido a
Transversal
Contenido
Módulo 1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
1.1 Para el consumidor del producto o servicio
1.2 Para el profesional y la organización
2. Tipos de reclamaciones
3. Los consumidores se quejan poco y mal
4. Pero ¿por qué no nos quejamos?
4.1 Porque pensamos que no va a servir de nada
4.2 Porque sentimos que es una situación desagradable y preferimos evitarla
4.3 Porque encontramos dificultad para hacerlo
4.4 Porque sentimos que la organización no se preocupa por nosotros
4.5 Por qué pensamos… “¿Por qué tengo que hacer su trabajo? Si su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible”
4.6 No se quejan pero se van
5. ¿Por qué nos dejan los consumidores?
6. Los consumidores que se quejan son los más leales
Resumen
Módulo 2. Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
1.1 Los dos planos de la comunicación
2. Elementos de la comunicación
3. Dificultades de la comunicación
4. Barreras en el emisor
5. Barreras en el receptor
6. Principios básicos de la comunicación
7. La comunicación no verbal
7.1 En la actualidad
8. Claves para interpretar la comunicación no verbal
9. Empatía
9.1 Las neuronas espejo
9.2 Cómo ser más empático
Resumen
Módulo 3. Cómo hacer frente a una reclamación
2. Principios del tratamiento de reclamaciones
3. Las reclamaciones ocultas
4. ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
5. Preparación de un parte de reclamaciones
6. Habilidades para atender una reclamación
7. Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
8. Acciones negativas en el trato con el consumidor
9. Recuerda
Resumen
Módulo 4. Teoría de la asertividad
2. Qué es la asertividad
3. La filosofía de la asertividad
4. Tres estilos de respuesta
4.1 La persona pasiva
4.2 La persona agresiva
4.3 La persona asertiva
5. Reconocer los estilos de respuesta
5.1 El tipo de emoción experimentada
5.2 La conducta no-verbal exhibida
5.3 El lenguaje verbal utilizado
6. Distinciones funcionales entre los tres estilos
7. Componentes de una situación asertiva
8. Definición de asertividad
Resumen
Módulo 5. Comportamiento asertivo
2. La conducta no asertiva
3. Pasos para la expresión asertiva
4. ¿Por qué es importante la asertividad?
5. Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
6. Desarrollando la asertividad
6.1 Desarrolla tu asertividad
6.2 Yo me respeto, tú me respetas, la vida me respeta.
Resumen
Módulo 6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
2. Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
3. Otras pautas de actuación
3.1 Preguntas asertivas
3.2 Siempre con educación
3.3 El porqué de las cosas
3.4 El vocabulario positivo
3.5 Acompañamiento no verbal
3.6 Acompañamiento verbal
3.7 Actitud mental positiva
Resumen
Módulo 7. Claves para la atención telefónica
2. Elementos de la comunicación telefónica
2.1 La voz
2.2 La importancia del lenguaje
2.3 Utiliza el silencio
3. Preparación de una llamada telefónica
4. Cualidades para mejorar la calidad de la comunicación telefónica
5. Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
6. Mejora tu comunicación telefónica
Resumen
Módulo 8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
2. Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
3. De una gestión buena a una gestión óptima
4. Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
Resumen
Objetivo
Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.
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